一、4年換4次招牌,西貝到底在折騰什么?
從2010年開始,西貝從最初的莜面村,到西北民間菜,到西貝西北菜,再到烹羊?qū)<?,最后又回歸到西貝莜面村。每更換一次品牌名稱,理論上是會弱化品牌資產(chǎn)、混淆顧客對于品牌的認(rèn)知。如此折騰,到底是為什么?
在我看來,其實(shí)賈總一直在探索和思考西貝品牌最根本性的問題,這個根本性的問題是什么呢?那就是:我是誰?顧客為什么買我?這個問題重要到可以決定一個企業(yè)的生死,決定一個品牌的未來。如果你都不知道你是誰,顧客為什么買你,那你怎么把產(chǎn)品賣給顧客,怎么經(jīng)營,更何談未來、何談終局?
品牌的本質(zhì)是為了區(qū)分和不同
要想回答清楚這個問題,就必須回到品牌的誕生處。品牌之所以誕生,就是為了區(qū)分,為了不同,這是一個非常重要的本質(zhì)認(rèn)識。這個世界上沒有兩片一樣的葉子,沒有兩片一樣的雪花,這是上帝法則,它不允許有兩個一樣的東西同時存在,品牌也是一樣的。
所以品牌的本質(zhì)就是要代表一個不同的分類,即品類。品類在我們看來就是品牌的風(fēng)水寶地,它是品牌從根本上取得勝利的基礎(chǔ),也就是品牌打造的那個“1”,如果沒有這個“1”,后面的零都無意義。
凡是成功的品牌都代表了一個品類,并將它植入到消費(fèi)者的腦子里。吉列代表剃須刀、紅牛代表維生素功能飲料、星巴克代表咖啡廳?,F(xiàn)在大家都在熱議小米的成功,說法有很多:互聯(lián)網(wǎng)思維、參與感、粉絲經(jīng)濟(jì)等等。但在我看來,小米的成功從本質(zhì)上講是它代表了低價的智能手機(jī)。在這個基礎(chǔ)上雷軍用了一系列的手法,讓買小米手機(jī)的屌絲們覺得小米低價不低質(zhì),讓屌絲不屌,這是非常厲害的打法。羅永浩為什么就成不了?因?yàn)樗欢放频谋举|(zhì),三千多的智能手機(jī)這么一個分類怎么做,把自己完全放在了蘋果和三星的射程之內(nèi)。“錘子”的誕生有情懷無戰(zhàn)略,所以羅永浩很痛苦啊,從三千多降到兩千多,這一降價就更是自毀長城。
4年換4次招牌,西貝的折騰歷程
西貝這幾年的折騰都是在圍繞品牌的本質(zhì),即“我是誰?為什么買我?”進(jìn)行。2010年從西貝莜面村改為西貝西北民間菜,90%的原料來自于西北的鄉(xiāng)野與草原。為什么要改呢?最初改的時候,最大的原因是莜面好多人不知道,西貝20多年的歷史,好多人連“莜”字都不認(rèn)識,念成西貝“筱(xiao)”面村。
所以,我們要找一個大家更熟悉的,認(rèn)知里本來就有的,不用去教育的東西。于是就把西貝莜面村調(diào)整為西貝西北民間菜,90%的原料來自于西北的鄉(xiāng)野與草原。做了一段時間,整個團(tuán)隊(duì)包括賈總都特別難受,為什么呢?當(dāng)企業(yè)按照90%的原料來自于西北鄉(xiāng)野與草原的時候,會受到很多的制約,比如一個辣椒,四川的辣椒特別好,但為了達(dá)到90%就要用西北的辣椒,這就非常鬧心。
在這種情況下,大家經(jīng)過反復(fù)的思考和探索,進(jìn)行了品牌的一次升級,這次升級為西貝西北菜,草原的牛羊肉,鄉(xiāng)野的五谷雜糧。把90%的說法給拿掉,那“民間”為什么也拿掉呢?在那時候的判斷是說,中國的菜系是按區(qū)域劃分的,民間菜這樣一個說法不符合大家分類的習(xí)慣。做了一段時間以后問題又來了,因?yàn)槲鞅辈撕w的范圍太大了,團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品的研發(fā)過程中失去了焦點(diǎn),大盤雞、肉夾饃、涼皮等等都是極其經(jīng)典的西北菜,到底要不要上菜單,這個事情就變得極其麻煩。
所以,在這個時候又重新開始聚焦,提出了“西貝—中國烹羊?qū)<摇?。其?shí)很多人到西貝是吃羊肉的,而中國還沒有一個以羊肉來安身立命的連鎖餐飲品牌。西貝在羊肉的原料和加工上都有非常好的優(yōu)勢。但最核心的問題在于,西貝的店面也好,西貝的產(chǎn)品線也好,西貝的各方面也好,其實(shí)不是烹羊?qū)<?,要做烹羊?qū)<揖鸵鲆粋€非常大的調(diào)整。而羊肉價格的不斷上漲,也必然會導(dǎo)致客單價不斷走高,那么一個大眾的生意就很可能會變?yōu)樾”姷纳?。所以,這個方案很快被否定了。
為什么最終又回到西貝莜面村呢?餐飲行業(yè)有個特征,叫一招鮮吃遍天。對于西貝來講,莜面代表了一種獨(dú)特性,代表了健康的屬性,有機(jī)會像涼茶、紅牛一樣開創(chuàng)一個全新的與眾不同的品類。但同時也有它的問題,就是莜面的教育成本高,需要的時間會很長,開創(chuàng)新品類就會有這樣的風(fēng)險,但一旦做出來就會非常厲害。雖然最初的困惑并沒有解決,但從開創(chuàng)一個新品類的角度出發(fā),包括莜面的獨(dú)特性和健康性出發(fā),最終回到了西貝莜面村。
怎么找到屬于自己的風(fēng)水寶地?
大家可能會問,我怎么找到我的風(fēng)水寶地,會不會也得像西貝一樣經(jīng)過這樣的折騰才能弄清楚“我是誰?為什么買我?”,有沒有一些規(guī)律性的方法。在這里我給大家給出幾個基本原則,供大家參考:
首先,在找風(fēng)水寶地的時候,最重要的一個依據(jù),就是利用本能和常識。太多的理論、技巧學(xué)進(jìn)去之后,容易蒙蔽最本質(zhì)的東西。當(dāng)大家認(rèn)識到品牌的本質(zhì)就是要代表一個不同的分類后,接下來就要憑借本能和常識找到這個分類。能不能做靠常識,要不要做才靠調(diào)研。經(jīng)常坐飛機(jī)的人,可能會在飛機(jī)雜志上看過這樣一則廣告,就是一款可以在水里打的手機(jī),這就是典型的用調(diào)研作出的分類,但試想消費(fèi)者在什么時候才會想起要買一款可以在水里打的手機(jī)呢?
第二,要找到一個足夠大的品類。為什么要找大的品類呢?因?yàn)榇蟮钠奉愑猩婧桶l(fā)展的空間。那么品類大小怎么看呢?西貝賈國龍經(jīng)常說一句話,吃得住,就是這個東西得吃得住,很長久,很主流?,F(xiàn)在整個餐飲剛剛打開,處于布局期,布局期選擇的余地是很大的,越往后大的機(jī)會就越少了。所以,現(xiàn)在,首要的事情是找一個吃得住的品類。
判斷品類大小一定要從顧客的認(rèn)知里去看。沒有事實(shí),只有認(rèn)知。
第三,要看到趨勢。尤其在這個互聯(lián)網(wǎng)的時代,整個世界變成了一個市場,創(chuàng)新的速度不斷加快,這時候更需要看清大的趨勢。張瑞敏說“沒有成功的企業(yè),只有時代的企業(yè)”就是這個意思。要基于未來看現(xiàn)在,基于未來找自己的風(fēng)水寶地。
第四,要研究競爭。市場從來都不是空白,事實(shí)上,現(xiàn)在的餐飲市場,一方面總體上供應(yīng)過剩,另一方面很多好的品類還沒有人占據(jù)。所以,到市場里去,那里有所有問題的答案。
二、為什么西貝有點(diǎn)貴,還天天排大隊(duì)?
從09年到現(xiàn)在,西貝的客單價一直在上升,從五、六十漲到八、九十。一直都有人說西貝價格有點(diǎn)貴。為什么西貝不降價?我告訴大家,未來的三年之內(nèi),西貝不但不會降價,還會取消目前的各種優(yōu)惠措施。為什么這樣呢?
背后的原理在于:價格是一個品牌的頂層設(shè)計,是目的而不是手段。換句話講,做品牌的目的是實(shí)現(xiàn)價格。所以,所有做企業(yè)的人,都應(yīng)該敬畏價格。
但是,傳統(tǒng)的營銷理論認(rèn)為供求關(guān)系決定價格,顧客多的時候可以漲價,顧客少的時候就降價,把價格當(dāng)做一個調(diào)控手段來使用。很多時候,短期的調(diào)控或許見效了,但從長期來看,卻傷害了品牌的價值。
價格是目的,而不是調(diào)控手段
價格是品牌頂層的主要組成部分,是一開始就要設(shè)計好的。同樣是一部手機(jī),你可以賣五六千,也可以賣一兩千;同樣是包子,客單價可以是10塊,也可以是200塊;原則上都可以做。但兩種價格的做法完全不一樣。
站在做企業(yè)的角度,長遠(yuǎn)來看總是高價打敗低價。為什么呢?因?yàn)槠髽I(yè)把事情做好,獲得好的回報,然后能在各個環(huán)節(jié)更好地投入,然后把事情做得更好,獲得更多的顧客,這是一個良性的循環(huán)。企業(yè)如果沒有足夠的獲利能力,就會缺乏持續(xù)改善和提高所需要的投資能力,最終甚至?xí)适н@種動機(jī)。凡事都省來省去的企業(yè),最終會把自己給省沒了。
最近,吳曉波在一篇文章中談到:“好的企業(yè)就是我用我的心力提供了一個商品,這個商品有一個好的價格,好的價格會有好的利潤,有好的利潤,我會把利潤拿出來一部分進(jìn)行好的研發(fā),好的研發(fā)繼續(xù)有好的商品,通過好的價格,得到好的利潤,全世界的好企業(yè)都是這樣生存的”。
另一方面,從顧客角度來看,顧客是通過價格看價值的,這跟咱們做企業(yè)的人恰好相反。做企業(yè),習(xí)慣于根據(jù)價值來定價格:“好東西要賣得貴一點(diǎn)”,但顧客是反過來的:“貴的就是好的”。經(jīng)典營銷理論中,價格(price)是4P的重要一環(huán),這一環(huán)背后,一個重要的理解就是顧客通過價格看價值。
所以,價格是設(shè)計出來的,價格是目的,做企業(yè)所有的行為是實(shí)踐你的價格。有些企業(yè)家可能會覺得,我做了這么多年,就是這個價格,要重新設(shè)計不可能。但在我們看來第一步你至少要明白價格是你去實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),不能作為調(diào)控的手段。尤其是巨頭打過來的時候,我們的第一反應(yīng)通常是降價,這是很無知的行為。
低價戰(zhàn)略:占便宜而不是便宜貨
低價有沒有可能成為一個戰(zhàn)略?是有可能的。低價要想成立,就必須要解決占便宜而不是便宜貨的問題。剛剛舉了一個案例叫小米,小米的成功就是低價戰(zhàn)略。如果一千多的智能手機(jī)不能解決低價不掉價的問題,它的存在很是個問題。小米的參與感、粉絲營銷等各種手法,最終都要解決低價而不掉價的問題。
在中國的餐飲界,有一個品牌也成功的將低價作為戰(zhàn)略,叫外婆家。外婆家是典型的低價戰(zhàn)略,他是通過環(huán)境的超值溢價和豐富的菜品組合實(shí)現(xiàn)了它的低價戰(zhàn)略,解決了低價不掉價的問題。但外婆家有一個根本性的問題沒有解決:外婆家是誰?去外婆家吃什么?一句“我家就在西湖邊”是不足以解決這個問題的。
排隊(duì)的根本在于超出預(yù)期
如果說,外婆家天天排大隊(duì)的原因在于“低價不掉價”,那么西貝天天排大隊(duì)的原因就在于“小貴大驚喜”。
背后的原理是一樣的:超出顧客預(yù)期。
作為消費(fèi)者,我們都有這樣的體會,有時候花了50塊錢感覺很不值,有時候花了500塊卻感覺很超值。
當(dāng)付出與得到之間產(chǎn)生巨大反差的時候,力量就產(chǎn)生了。熱氣球之所以能升空,是因?yàn)闅馇騼?nèi)部和外部不平衡,顧客來了還想來,是因?yàn)楦冻龊偷玫讲黄胶?,?dāng)然,是因?yàn)樗ㄋ┯X得得到的大于付出的。
西貝賈總經(jīng)常說“體驗(yàn)為王”。這句話就是“西貝有點(diǎn)貴但天天排大隊(duì)”的根本所在。
有人說,西貝店小,所以排隊(duì);也有人說,西貝會營銷,所以排隊(duì)。但是,根本還是在于體驗(yàn)超出預(yù)期。這個是1,有了這個1,其它的0才有意義。沒有這個1,就是離道而行,就是緣木求魚。
我經(jīng)常說,西貝打造品牌的做法是真正的名門正派。一切基于內(nèi)功,不取巧,不偷懶,下足笨功夫。這才是久遠(yuǎn)之道,這才是一心光明無復(fù)疑問之道。
三、西貝“小而美”店面模式是怎樣煉成的?
傳統(tǒng)大店成功轉(zhuǎn)型“小而美”
西貝的小店開出來,業(yè)內(nèi)有很多人去探店,大家很驚訝,沒想到一個傳統(tǒng)的大店會轉(zhuǎn)成這樣一個小店,跨度如此之大。完全是兩個人,以前是一個西北來的大叔,現(xiàn)在變成了城市里時髦的白領(lǐng)。
那么西貝是如何開出來充滿魅力的小店的呢?
第一,反裝修,用劇場的觀念打造餐廳。
在中國的餐飲界,店面裝修已經(jīng)到了登峰造極、出神入化的地步。在裝修上無止境的嘗試是為了提高環(huán)境的溢價能力,但這是最終的解決方案嗎?
我們認(rèn)為裝修是屬于上一代的理念,未來的理念是用劇場的觀念來打造餐廳,因?yàn)檠b修是永遠(yuǎn)沒有止境的,這樣打下去沒有意義,新一代的餐廳必然是劇場的觀念。劇場是什么?是小劇場,舞臺、燈光、美術(shù),所有的這些都是為了把故事講好,觀眾是沉浸在里面的,觀眾是演出的一部分。
裝修是靜態(tài)的,是一個冰冷的東西,但劇場是互動的,是一個有主角有故事的地方。西貝的主角就叫莜面妹,所有的顧客也要參與其中。用劇場觀念打造出來的餐廳是什么狀態(tài)?有人的時候非常生動和熱烈,沒有人的時候很普通。用裝修的觀念打造出來的餐廳是什么概念呢?沒有人的時候嘆為觀止、美倫美奐,有人的時候覺得也就那么回事。所以,關(guān)于店面,裝修的觀念是上一代的觀念,那個時代已經(jīng)結(jié)束了。
第二,反明檔,價值可視化。
明檔做了好幾十年,各種明檔都出現(xiàn)過吧。為什么明檔不能解決問題呢?因?yàn)檎l都可以做明檔。我們不能只用明檔,而是要價值可視化,就是顧客買你的理由,你得讓顧客看得到,要不斷地在你的劇場里放大和增強(qiáng)這個信號。
要想勝出,就得明明白白地說,我是誰和為什么買我,并且在劇場里呈現(xiàn)出來,這是劇目的高潮和核心環(huán)節(jié),我要讓所有人都看得到,所有人都參與,這就成功了。西貝這個劇場里主要演員是莜面妹,還有一個配角就是大廚,每天上演美食劇。今年我的一個客戶說要干明檔,我說沒有用,因?yàn)槟鞘巧蟼€時代的東西。
另外,要有焦點(diǎn)。劇場一定是有焦點(diǎn)的,劇場不可能好幾個地方同時表演。為什么要有焦點(diǎn)呢?這就是為什么愛看電影的原因,為什么電影好看?因?yàn)樗羌糨嫵鰜淼?,永遠(yuǎn)有焦點(diǎn),沒有別的干擾因素。做餐廳店面也一樣,能不能找到自己的焦點(diǎn)。焦點(diǎn)的高級狀態(tài)是不僅能看,還能參與,還能互動。
第三,反端莊,不端不裝有點(diǎn)二。
往過去看,所有餐飲企業(yè)在設(shè)計環(huán)境的時候,都試圖用環(huán)境去欺負(fù)人,用環(huán)境去征服人,用環(huán)境去壓迫人,讓別人覺得我可真厲害。在我們看來,這樣的思維也是屬于過去式了。
為什么?互聯(lián)網(wǎng)帶來最大的特征是每一個人真實(shí)的連接在一起,把以前自上而下的秩序給打破了,每一個人都被放大了。現(xiàn)在的80后、90后生下來就是連在一起的,生下來就要表達(dá),生下來就要參與,生下來就要開放,要平等,要互動。
你做餐飲的還想著搞高大上,還想著要征服人,肯定是落后了。所以,我經(jīng)常說要站在未來想現(xiàn)在,不能再端著了,也別裝了,把自己打開跟消費(fèi)者互動起來。
這是個“不端不裝有點(diǎn)二”的時代,“二”就是要有趣味,要好玩兒,要有特點(diǎn),不然80后、90后會拋棄你的。品牌的狀態(tài)其實(shí)跟客人的狀態(tài)是直接對等的。你的店里是什么樣的人在吃飯,你的品牌就是什么樣的。
馬化騰說:“你什么都沒錯,只是太老了”,這句話道破了很多品牌老化乃至消亡的原因。同時,也是做品牌的樂趣所在:與時俱進(jìn),不曾老去。
店面設(shè)計:反跟風(fēng)抄襲,用好超級符號
最近,有餐飲圈的朋友問了我一個問題,說你看我朋友圈里好多照片,大家都經(jīng)常發(fā)各種店面,我就覺得很奇怪,就只有西貝的店,不管怎么樣,一眼看上去我肯定知道它是西貝,有時候看不到LOGO我也知道它是西貝,為什么?西貝是如何做到的?
為什么西貝的店具有這種高度的識別性、高度的與眾不同,就是因?yàn)樵谖髫愓麄€店面的設(shè)計里邊掌握了一個核心概念,叫超級符號。超級符號是能夠被超級識別、超級記憶、甚至具有超級能量的符號化的東西。
西貝的超級符號是什么,首先是I ?莜,我們會看到在西貝的店內(nèi)隨處可見,它跟西貝莜面村是具有相當(dāng)關(guān)系的。
第二個超級符號是紅格子臺布,在最初使用的時候其實(shí)并沒有達(dá)成共識,但是這個東西用出來之后,隨著時間的推移,我們發(fā)現(xiàn)它真的是一個超級符號,當(dāng)這個I ?莜和紅格子臺布出現(xiàn)的時候,基本上你就可以斷定它是西貝的店。
第三個超級符號就是廚房,西貝的餐廳,我們稱之為廚房里的餐廳。大家如果仔細(xì)去看的話,西貝的店面裝修上一定會在廚房的對面放一面鏡子,就是因?yàn)樗褟N房加倍放大,打造一個廚房里的餐廳還不夠,還要讓這個鏡子使廚房里的餐廳視覺效果加倍。
這三點(diǎn)加在一起就夠了,第一個是I ?莜,第二個是紅格子臺布,第三個是廚房,或者叫廚房里的餐廳。所以,你看一個店面是不是西貝,看這三個符號就夠了,你看到了紅格子臺布,你看到了廚房里的餐廳,然后看到了I ?莜,百分之百就是西貝了。
我們再來看另外一個品牌,叫爐魚,這是外婆家新做的一個品牌,在我看來,爐魚在店面形態(tài)打造上,也是觸摸到了這樣一個東西,爐魚也有三個我稱之為整個店面形態(tài)上的超級視覺符號。
第一個是黑白的波點(diǎn)和紋樣。爐魚所有店面的地板全是黑白波點(diǎn)和紋樣的裝飾,包括一些墻壁的局部,這也是一個非常厲害的符號,具有超級能量,這個符號代表了年輕和時尚。日本有個波點(diǎn)女王草間彌生,備受時尚界鐘愛。
第二個是高腳桌和高腳椅。爐魚也會有正常的座位,但一定會有高腳桌和高腳椅,你看到這會想到什么,會想到酒吧對不對,這也是一個符號,當(dāng)你看到高腳桌和高腳椅的時候第一反應(yīng)是酒吧,是一個休閑放松的、一個年輕人待的地方。
第三個就是一個巨大的黑色鐵皮烤魚爐子。這個爐子不僅是它的符號,同時也是爐魚打造劇場感的一個最主要的元素。
所以吳蜀黍布局的這個烤魚餐廳,為什么一出手就讓很多同品類的企業(yè)覺得有壓力呢?其中一個原因就是爐魚的餐廳一下就能識別出來,人山人海里一眼就能看到它,當(dāng)你看到那些黑白的波點(diǎn)紋樣,當(dāng)你看到高腳桌椅,那個大的黑鐵皮爐子,基本上這個就是爐魚,而且是非常獨(dú)特的一家店面。
大家知道關(guān)于超級符號的一些概念之后, 要嘗試著學(xué)會調(diào)動符號的力量,用符號去架構(gòu)你的店面,而不是去模仿一個。世界上最可怕的事情是你見到人家好,然后你回來就克隆一個?,F(xiàn)在有太多的店面,只要換個招牌,立馬就可以成為另外一個品牌。這是多么悲哀的事情啊,找不到與眾不同,你就等于沒有存在過。
四、西貝這樣搞菜單:無尖刀,不成活
再來講講西貝的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。回歸西貝莜面村之后,西貝整個菜單的結(jié)構(gòu),叫尖刀、必點(diǎn)和其他。
所謂的尖刀產(chǎn)品是什么?尖刀就是用來殺人的那個東西,每一個餐館都必須要有一個用來殺人的東西,就是拳頭產(chǎn)品、就是顧客沖著來的那個東西、就是大家都說“絕了”的那道菜。每家餐館必須要有這樣一個東西,沒有的話,這個品牌就不夠完美。找不出尖刀,這個品牌依然有待提升。
為什么這么說呢?因?yàn)橹挥泻唵蔚臇|西才能夠跟人們產(chǎn)生密切的聯(lián)系。餐飲企業(yè)都是一桌子菜,一桌子菜對于顧客來說實(shí)在是太復(fù)雜了(當(dāng)然,他們吃飯的時候可不這么想),顧客不可能通過一桌子菜來認(rèn)知和傳播你的品牌。
現(xiàn)實(shí)中,我們會跟朋友這樣說:“去哪哪吃飯吧,他們家的那個菜太好吃了”,我們極少聽人這樣說:“去哪哪吃飯吧,他們家的那個菜和那個菜太好吃了”。所以餐飲的祖師爺說:“一招鮮,吃遍天”,這里邊有著非常本質(zhì)和深刻的認(rèn)識。
“簡單可能比復(fù)雜更難做到,你必須努力厘清思路,從而使其變得簡單。但最終這是值得的,因?yàn)橐坏┠阕龅搅耍憧梢詣?chuàng)造奇跡”。這話是喬布斯說的,千真萬確是做品牌的根本大法。
那么西貝的尖刀是什么呢?就是莜面。西貝事實(shí)上是開創(chuàng)了西北菜這個品類。之前曾經(jīng)講過,西北菜作為一個很大的菜系是很難跟消費(fèi)者深刻地聯(lián)系在一起的。所以,必須找一個小的點(diǎn)跟顧客鏈接起來,只能是一個點(diǎn),一個面誰都抓不住。
當(dāng)然,莜面作為尖刀,實(shí)際上有一個質(zhì)疑,就是需要做很多的教育和普及。但它的好處是什么呢?足夠獨(dú)特、足夠健康、足夠與眾不同。所以,最終還是用它做了尖刀。這個尖刀一旦練成,就是從0到1,就如喬布斯所說:“創(chuàng)造奇跡”。
尖刀之后,西貝還有12道必點(diǎn),就是這么多年最暢銷的那些明星產(chǎn)品。很不容易,一個餐館能夠出來12道必點(diǎn)菜,那是見功夫的,非常難。關(guān)鍵它還得極其與眾不同,跟你的品牌高度吻合,又能長吃不衰,出品穩(wěn)定容易標(biāo)準(zhǔn)化,還要有一個很好的毛利。西貝為什么一發(fā)力就不可收拾,就是前十幾年,他積累下了這個東西,12道必點(diǎn)菜,確實(shí)道道都是很經(jīng)典的菜。
我們一直在說,“必點(diǎn)”兩個字很值錢,當(dāng)“必點(diǎn)”兩個字出去之后,它就是銷售指令。你說文字上我不用“必點(diǎn)”兩個字,我就用大眾點(diǎn)評人氣最高行不行?可以。聰明的做法是調(diào)動外部力量給出點(diǎn)擊的理由。
對餐飲品牌來說,最有價值的工作之一,就是讓你的必點(diǎn)菜非常突出,這樣會讓你的運(yùn)營大大優(yōu)化,不用把所有的菜都做得那么好,第一步先把那些必點(diǎn)菜和尖刀產(chǎn)品做好了,你就可以有序發(fā)展了。因?yàn)槲覀兌贾?,想把所有的菜都管好,是不可能一步到位的。如果只管?0道菜有沒有可能呢?絕對有可能。后廚的人每天被一百多道菜搞得暈頭轉(zhuǎn)向的企業(yè)目前還大有人在。面面俱到的傳統(tǒng)做法,通常只會導(dǎo)致平庸和低效。做出結(jié)構(gòu),步步優(yōu)化,對運(yùn)營來說,是一個很好的提升方法。
怎么選擇必點(diǎn)菜呢?今天限于時間的關(guān)系就不展開講技術(shù)細(xì)節(jié)了。但有一點(diǎn)我想提醒大家:這件工作最重要的原則就是順應(yīng)顧客的認(rèn)知。這個時候,請一定不要帶著自己來,個人的喜好和情懷請暫時放在一邊。沒事的,那些東西不會有事的。只是暫時放下來,放下,我們才能得到。
五、一年一個大事件,西貝品牌營銷三級跳
大家都感覺,西貝的品牌近幾年變化特別大,好像一下子就人盡皆知了,回過頭來看,這得益于西貝這幾年傳播上的一些打法,這個被營銷界稱為西貝品牌的三級跳,就是2012年的黃饃饃,2013年的聯(lián)合國,和2014年剛做完的張爺爺掛面的事情。
營銷界為什么這么認(rèn)可這幾年的大事件營銷呢?因?yàn)橥ㄟ^這幾次營銷活動,西貝的品牌一年一個臺階,很多以前不喜歡的人喜歡了,很多以前不來的人來了。
《舌尖》營銷:走了黃老漢,來了張爺爺
2012年和2014年都是做《舌尖》營銷,《舌尖》營銷被營銷界定義為中國最成功的事件營銷之一。兩年時間黃饃饃賣了3000萬個,空心掛面2014年預(yù)計銷售一個億。張爺爺事件營銷帶動西貝全國門店客流量平均增長8%,營業(yè)額增長13%,部分地區(qū)增長超過1/4。
西貝的這幾次事件營銷之所以都能有巨大的影響力,原理在于“借力”?!渡嗉狻肥侨澜珉娨暿飞蠜]有過的事情,一個以美食為主的片子火成那個樣子,能量非常大。當(dāng)全中國的觀眾都在對著電視機(jī)一邊流口水、一邊流眼淚的時候,你要做的,就是找到《舌尖》里最有故事性最有打動力的那道美食。別小看一個小小的黃饃饃和一碗家常的酸湯掛面,小產(chǎn)品的背后是《舌尖》的巨大能量。所以,我們做傳播必須學(xué)會借力,學(xué)會打太極,四兩撥千斤,學(xué)會用杠桿,找個支點(diǎn),地球都能撬起來。
事實(shí)上,兩次《舌尖》營銷不僅創(chuàng)造了巨大的銷售額,對西貝的品牌認(rèn)知也發(fā)揮了重大作用。
西貝好多年前就一直在說“用最笨的方法做菜”,“好原料、笨工藝”。但顧客對此的認(rèn)知并不清晰?!渡嗉狻肥鞘裁茨兀空麄€舌尖播完,沉淀在觀眾心里的,就是用最天然的原料,最傳統(tǒng)的工藝,用心呈現(xiàn)出來的美食,以及在此背后的鄉(xiāng)土人情。我們用黃老漢和張爺爺?shù)墓适赂髫惖钠放七M(jìn)行對接,西貝“天然原料、傳統(tǒng)工藝的西北菜”的認(rèn)知瞬間就被激活了,大家突然明白了,西貝原來是這樣的一家餐廳啊。
現(xiàn)在營銷實(shí)在是太難做了,信息太多了,土豪也太多了。很多企業(yè)家都感嘆,大把的錢撒下去連個水花兒都見不著。所以大家都要掌握借力的原理,更聰明更有效地做事情。
我們的另外一個客戶旺順閣,他們家的魚頭泡餅是正兒八經(jīng)地上了《舌尖1》,有一集就是在他們家后廚拍攝的,但是《舌尖1》播出的時候,他們沒有用起來。根據(jù)借力的原理,在《舌尖2》播出之前,我們提前做好策劃,借力《舌尖2》的熱播做了一系列的營銷推廣,今年他們的增長率在40%以上,都出乎我們的意料。
走進(jìn)聯(lián)合國:搞定潘基文,意味著什么?
再說說聯(lián)合國的事情,2013年賈總決定改回西貝莜面村,品牌要跟消費(fèi)者溝通,這時候最大的問題是,大家不知道莜面是什么。莜面其實(shí)是燕麥面,怎么讓消費(fèi)者收得到?過去常規(guī)的做法是教育,用各種方法跟你說莜面好。但教育消費(fèi)者其實(shí)是高成本低效率?,F(xiàn)在,能不能找到一個外部的巨大力量把它給激活呢?
這時候來了一個中國美食走進(jìn)聯(lián)合國的活動。這個事情意味著什么?在我們看來,這又是一次四兩撥千斤的好機(jī)會。為什么?因?yàn)槁?lián)合國這三個字能量巨大。聯(lián)合國在美國可能不算什么,但在中國人民的心目中,它是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),是全世界的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),是最權(quán)威和最高大的機(jī)構(gòu)。比起《舌尖》來,這個能量更大更穩(wěn)定,一定要拿來用。
莜面是聯(lián)合國認(rèn)可的美食,這就意味著莜面好啊,不用教育大家就都知道了。我們的專業(yè)上,管這個叫作信任狀。信任狀是可以長期使用的,天天都可以掛在那里,顧客看到了就相信你好,應(yīng)該買你。
但是聯(lián)合國怎么讓大家看到呢?僅僅“聯(lián)合國”這三個字力量還是有點(diǎn)小。所以,就需要搞定潘基文。只有潘基文這張臉大家一看就知道是聯(lián)合國。有了潘基文就夠了嗎?還是不夠,我們做傳播會有一個加持的概念,這個能量已經(jīng)有了,你再加持一下。美國主流媒體有沒有能量?有,能量太大了,因?yàn)橹袊硕夹琶绹拿襟w,美國的媒體在全世界都有能量,好,美國主流媒體的加持。最后大家會看到,西貝走進(jìn)聯(lián)合國這個事情登上美國三大主流媒體。
所以我們?nèi)ッ绹鞍阉械氖虑槎枷肭宄?,接下來的都很簡單,都是有?zhǔn)備之戰(zhàn)。
六、體驗(yàn)為王,西貝打造顧客體驗(yàn)的三大招
西貝還有一個先進(jìn)做法,就是打造獨(dú)具西貝特色的用餐體驗(yàn)。西貝體驗(yàn)的核心,就是好吃戰(zhàn)略,讓消費(fèi)者從各個維度體驗(yàn)到好吃,而運(yùn)營的各個方面也都圍繞好吃來做,這樣的話它就會形成合力,每一個動作都會有方向。有了核心之后,還需要有一些大招,也就是體驗(yàn)的焦點(diǎn),這樣才能既讓運(yùn)營有方向,又能讓消費(fèi)者體驗(yàn)到。
第一個大招就是大廚服務(wù)。
用“好吃”來貫穿企業(yè)的所有動作,在體驗(yàn)上怎么來對應(yīng)呢,就是大廚服務(wù)。所以我們會看到在西貝的新一代店面當(dāng)中是沒有服務(wù)員的,在西貝你看到的就是大廚,大廚給你做菜,大廚給你上菜,大廚給你講菜,完了大廚還會跟你溝通,說如果今天菜單上的菜你都不喜歡的話,那你喜歡什么,我們家有的材料我給你做一個。這是一種全新的服務(wù)模式,以前業(yè)內(nèi)所沒有的一種服務(wù)模式。這樣的一個模式帶來的體驗(yàn)是什么呢,它帶來的體驗(yàn)是極其與眾不同的,這種體驗(yàn)非常專業(yè),是大廚在為你服務(wù)、大廚在跟你溝通、跟你說菜,不斷的反饋,這是直接指向好吃的,同時也是互動開放的。
第二個我們稱之為零距離。
這也是從西貝的好吃戰(zhàn)略出發(fā)構(gòu)建的,食材、做食物的工藝、做食物的人跟你都是零距離。在西貝新一代的餐廳沒有后廚,所有的廚房都是開放的,你會看到廚師操作臺的對面就是客人用餐的桌椅,客人可以坐在那邊看著廚師把這道菜做出來。原料也是要秀出來的,這樣一種零距離的去接觸食材、零距離的去接觸食物、零距離的去看做菜的工藝、零距離的跟大廚接觸,這是之前整個行業(yè)沒有的,也是一個重大的創(chuàng)新和突破。這個帶來的體驗(yàn)是什么,首先是信任,無論是衛(wèi)生、安全、品質(zhì),你是絕對可以相信我的。第二個是互動和開放,因?yàn)闆]有一家餐廳是在這樣的狀態(tài)下讓你去體驗(yàn)一頓美食的,給你帶來是一種超級的體驗(yàn),一種充滿互聯(lián)網(wǎng)精神的精神,這種體驗(yàn)是非常非常開放的。
第三個大招是全員自信營銷。
為什么大家都說進(jìn)了西貝就會感到一個非常強(qiáng)大的氣場,這個氣場其實(shí)就是一種體驗(yàn),這個體驗(yàn)是什么,是全員自信營銷。它帶來的體驗(yàn)是信心,十足的信心,這個信心就會產(chǎn)生信任,同時還有互動,因?yàn)樗械娜硕际莿恿κ愕母嬖V你他的東西有多么的好。自信營銷的前提是你的員工必須充滿自信,你的員工對你的食物、對你的工藝、對你的產(chǎn)品充滿信心。所有的企業(yè)我覺得都可以試著去解決這個問題,當(dāng)你的員工對你的產(chǎn)品充滿信心的時候,他就會動力十足的去向客人說它的好,客人就會收到,就會被感動,就會被打動,這樣的動力是訓(xùn)練沒有辦法替代的,這也是我們所說的動力十足遠(yuǎn)比訓(xùn)練有素更重要。
所有的這些體驗(yàn)、這些大招最終指向的就是,這是一家真的好吃的餐廳,這是一家值得信賴的餐廳,這是一家互動開放的餐廳,這是一家活在互聯(lián)網(wǎng)時代的餐廳。
七、品牌之道
真心對人好,真的能做到
說到最后,剛才講的這些其實(shí)都只是品牌的術(shù),是具體的方法和路徑,而并非品牌的道。老子講“道可道非常道”,品牌的常道是什么呢?道德經(jīng)里說“水幾近于道”,水為什么接近于道呢?水利萬物而不爭。這些年一路做下來,我理解的品牌的常道、大道、恒久之道,就是水之道,就是真心對人好,真的能做到。西貝就是這樣一家企業(yè),發(fā)心動念真的對人好,然后又真的去做到,這樣的企業(yè)就無往而不勝。